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사건
2012가단25092 손해배상
원고
조00 ( 81 - 2 )
남양주시
소송대리인 법무법인 지안
담당변호사 한희동
피고
S 주식회사
서울 구로구
대표이사
소송대리인 법무법인 광장
담당변호사 김소영
변론종결
2013 . 5 . 24 .
판결선고
2013 . 6 . 21 .
주문
1 . 피고는 원고에게 7 , 290 , 626원 및 이에 대하여 2012 . 4 . 27 . 부터 2013 . 6 . 21 . 까지는
연 5 % 의 , 그 다음날부터 다 갚는 날까지는 연 20 % 의 각 비율에 의한 금원을 지급
하라 .
2 . 원고의 나머지 청구를 기각한다 .
3 . 소송비용 중 65 % 는 원고가 , 35 % 는 피고가 부담한다 .
4 . 제1항은 가집행할 수 있다 .
청구취지
피고는 원고에게 3 , 000만원 및 이에 대하여 이 사건 소장 부본 송달 다음날부터 다 갚
는 날까지 연 20 % 의 비율에 의한 금원을 지급하라 .
이유
1 . 기초사실
가 . 당사자
피고 회사는 주식회사 A텔레콤의 자회사로서 A텔레콤 고객센터를 운영하면서 콜센
터 , 사이버 고객상담 , 방문 고객 상담 업무 등을 수행하고 있고 , 원고는 2007 . 9 . 17 .
피고 회사에 입사한 이래 분당지점 , 강남지점 등에서 방문 고객 상담 업무를 담당해왔
나 . 이 사건 경위
( 1 ) 원고는 2012 . 3 . 13 . 휴대전화를 분실하여 임대폰을 제공받기 위하여 강남지점을
방문한 고객 김00에게 임대전화기 개통에 관한 상담을 하면서 , 기존의 번호와 동일한
번호로 임대전화기를 개통할 경우 기존의 분실된 휴대전화기로는 수신이 되지 않는다
는 점 등 임대전화기를 개통할 경우 발생할 수 있는 문제를 설명해주었고 , 김00 역시
이에 관한 설명을 들었다는 의사를 표시하고 동의한 후 임대전화기를 개통하였다 .
( 2 ) 그런데 , 김00의 동생 김 * * 는 상담 당일인 2012 . 3 . 13 . 오후 ' 자신의 언니 김00이
기존의 번호와 동일하게 임대전화기 개통을 하는 경우 기존의 분실된 휴대전화기로는
신호가 가지 않는다는 점을 설명을 받지 못한 채 임대전화기를 개통하는 바람에 분실
된 휴대전화기를 찾을 수 없게 되었다 ' 는 취지의 1차 고객불만을 접수하였다 .
이에 원고는 강남지점 지점장 김 # # 에게 고객 김00에게 임대전화기 개통으로 발생할
수 있는 문제점에 대하여 충분히 설명하였음을 해명하였으나 , 김 # # 로부터 해당 고객에
게 사과를 하라는 답변을 들었다 .
( 3 ) 김 * * 는 상담 당일 저녁 무렵에 또 다시 같은 내용으로 2차 고객불만을 접수하였
고 , 이에 원고가 직접 김 * * 에게 해당사항에 관하여 설명하면서 , 방문 당사자인 김00이
직접 전화할 것을 요구하였으나 , 김 * * 로부터 막무가내식의 폭언 , 고성을 듣자 , 통화를
중단하고 먼저 전화를 끊었다 .
( 4 ) 김 * * 는 같은 날 다시 피고가 운영하고 있는 A텔레콤 고객센터 사이버상담실에
다음과 같은 글을 게시하면서 3차 고객불만을 접수하였다 .
| 아침에 저희 언니가 휴대폰을 분실하였습니다 . 시간이 없어 동생인 제가 대신 114에 분실 정지를 신청하였습니다 . 오후 쯤되니 언니전화로 연락이 오더군요 . 임대폰을 했다고 했습니다 . 문제는 여기서부터입니다 . 시간에 짬을 내서 가까운 대리점에 방문해 일단 ‘ 친구찾기서비스 ' 를 먼저 신청하였고 등록해주셨습니다 . 그리고 프린트를 한 장 해주시더라구요 . 위치확인이라는 . . . .그리고는 임대폰에 대해서 방침대로 설명해주셨습니다 ( 직원은 여자분입니다 ) . 방침 중에는 ‘ 수신이 되지 않을 수 있는데 괜찮으세요 ? ' 란 말이 있었다고 합니다 . 그런데 , 잃어버리지 얼마되지 않은터라 경황도 없고 정신이 없었지만 수신이 안된다는 말 말에 머뭇거렸고 , 그 직원은 ‘ 즘은 잃어버린 후에 많이들 하시더라구요 ' 고 말씀하시고는 ‘ 하시겠어요 ? ' 라고 되물었습니다 . 무슨 슨말인지 이해를 제대로 하지 못하고재촉하듯 물어보는 직원에게 ' 일단 . . . 해주세요 ' 라고 머뭇거리며 말씀드렸습니다 . 그리고 프린트해주신 지도를 보며 ' 친구찾기 서비스 계속 되는 거죠 ? ' 고 물었습니다 . 그랬더니 그 직원은 ' 임대폰 벌써 했는데 당연히안되죠 ' 라며 무시하는 말투 모 비슷하게 했습니다 . ' 친구찾기 서비스 ' 를 왜 했겠습니까 ? 잃어버린 폰의 위치를 알기 위해 한것인데 수신이 안된다는 걸 알면서 등록은 왜 해주시는지 . . . ?( 중략 ) . . . 직원이 방침대로 설명은 하였으나 고객이 이해를 하는지 못하는지 그런 것조차 확인하지 않고 , 자기맘대로 요금제 및신청서 작성을 안했는데 , 개통을 했다는 건 도무지 이해가 가지 않고 화가 납니다 .. . . 그렇다고 저희 잘못이 없다는 건 아닙니다 . 설명을 했음에도 불구하고 이해를 하지 못해 되묻지 않은 점이나 ' 일단 해주세 |
| 요 ' 라고 말한 점은 동의하에 이루어졌기 때문에 잘못이 있지요 . . . . ( 중략 ) 114에 문의를 했고 , 대리점과 연결을 부탁드려 대리점에서 연락이 왔습니다 . 응대를 했던 그 여자분이었습니다 . 전 왜 잃어버린 폰을 못 찾는데 그런 중요한 부분을 중점적으로묻지 않았냐고 하니 자기는 방침대로 다 설명했다고 해달라고 해서 했다고 하였습니다 . 설명을 잘 이해하지 못해서 그런 것인데 왜 바로 개통을 해주었냐 그랬더니 자기는 계속 잘못한 것이 없다고 안내는 다하고 저희 언니가 끝에는 ‘ 감사합니다 . 수고하세요 ' 하고 웃으며 갔다고 합니다 . 확인해보니 그런 적 없다고 하더군요 . 그럴 기분도 아니었구요 . 그러더니 ‘ 수신이 되지않을 수 있는데 괜찮으세요라는 말이 이해가 안되세요 ' 라며 정말 비꼬며 무시하는 말투로 저에게 묻더군요 . 소비자가 그렇게말하는데 말한마디 지지 않고 경청을 못할망정 자기는 잘못한게 없다고만 말했습니다 . 이런 경우 어느 소비자가 언성을 안 높이겠습니까 ? 언성을 높였더니 소리지르지 말라더군요 . 말투는 모 말할 것도 없었습니다 . 자기가 잘했던 못했던 간에 소비자가화를 내는 데에는 이유가 있기 때문이지 제가 미친사람도 아니고 저도 바빠 죽겠는데 일부로 싸우려고 , 전화했겠습니까 ? 그것도 114에 계속 전화 걸어가면서요 ? 점점 화가 났고 여직원도 화를 내더군요 . 직원 왈 ' 제가 응대했던 고객님 아니시니까 그분 어디계세요 ? ' 비꼬며 따지는 말투였습니다 . 분명 . 제3자랑 얘기하기 싫다고 제대로 알지도 못하면서 아니면 같이 찾아오라면서 화를 냈습니다 . 가족이라고 했더니 말하기 싫다고 했습니다 . 큰소리치지 말라고 하더군요 . 그러다 자기말만 하더니 그냥끊더군요 . 그리고는 전화기를 내려놓았는지 계속 통화중입니다 . 어이가 없더군요 정말 ! ! ! ! !서비스란 고객이 불만을 제기하면 억지를 쓰는 부분이 있더라도 일단은 고객님께 양해를 구하고 고객의 입장을 이해하는척이라도 하며 연기를 하면서까지라도 고객을 진정시키고 이해를 시키는게 맞는 게 아닌가요 ? 그 여직원은 교육도 안받고 투입된 직원인가요 ? 아니면 교육을 받았는데 S * 는 교육을 이렇게 시키는건가요 ? 어차피 휴대폰은 못찾게 되었지만 이 직원분의태도는 정말 이루 말할 수 없을 정도로 불쾌하고 화가 납니다 . 징계처리를 원합니다 . 강력히 ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! 분명히 말씀드렸습니다 . 강력히 ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ( 중략 ) . |
( 5 ) 피고 회사는 위 3차 불만 접수 직후 김 * 에게 해당 직원의 CS 교육 및 상급자
에게 조치하여 패널티 부과를 하겠다는 안내를 하였다 . 김 * * 는 해당 직원인 원고의 직
접적인 사과 전화를 요청하였고 , 이에 피고 회사는 다시 강남지점 부지점장에게 원고
의 사과전화 확인을 요구하는 이메일 ( 갑 2호증 ) 을 발송하였다 .
( 6 ) 원고는 다음날인 2013 . 3 . 14 . 2013 . 3 . 14 . 주변 동료들에게 이 사건에 대하여
억울한 입장이고 지점장에 대하여 서운하며 , 해당 고객을 고소하겠다는 말을 남긴 후
피고 회사에게 사직서를 제출하였는데 , 사직서 ( 갑 3호증 ) 에는 ' 본인은 정신적 압박의
고통과 충격으로 인하여 2013 . 3 . 14 . 자로 퇴직하고자 하오니 허락하여 주시기 바랍니
다 ' 라고 기재되어 있고 , ' 퇴직자 의견란 ' 의 퇴직사유란에는 불만 고객 응대란에 체크가
되어 있으며 , ' 향후계획 ' 에는 ' 안정과 휴식 및 병원진료 ' 라고 , ' 건의사항 ' 에는 ' 서비스직
일지라도 기본적으로 직원들의 인격은 지켜줘야 함이 당연함 ' 이라고 기재되어 있다 .
다 . 원고의 자살시도
원고는 2012 . 3 . 15 . 수면제를 과다 복용하여 자살을 시도하였고 , 같은 날 ' 회사 업무
등 환경적인 스트레스에서 기인한 것으로 추정되는 불면 , 집중력 저하 , 분노 등 상병이
의심되는 상태를 보이고 있어 향후 이에 대한 적절한 치료적 접근이 필요할 것으로 판
단된다 ' 는 소견과 함께 중등도의 우울성 에피소드 ( 의증 ) , 기타 심한 스트레스에 대한
반응 ( 의증 ) , 비기질적 불면증 ( 의증 ) 의 진단을 받았다 .
라 . 피고 회사 상담직원의 근무여건
( 1 ) 피고 회사 강남지점은 총 직원 25명 중 22명이 상담직원으로 근무하였는데 ,
2012년도 기준 1인당 1일 평균 처리 상담건수는 48건으로 타지점에 비하여 업무량이
많은 편이었다 . 강남지점의 정규 운영시간은 9시부터 6시까지였으나 , 대부분 대기고객
으로 인하여 초과근무를 해야 했다 .
( 2 ) 피고 회사는 지점별로 매년 1회씩 스트레스 관리교육 ( HTP ) 을 실시하고 , 반기별
로 1회씩 캔미팅 ( Can Meeting ) 을 시행하고 있다 .
( 3 ) 원고는 2007 . 9 . 경부터 피고 회사의 분당지점 , 강남지점 등지에서 근무하여 왔
는데 , 매월 상담처리건수가 타직원에 비하여 월등히 높은 편이었고 , 해외 포상휴가를
다녀온 바도 있으며 , 2012 . 2 . 에는 스마트 청구서 고객유치 콘테스트에서 강남지점 1
등을 하기도 하였다 .
마 . 피고 회사 상담직원의 급여체계
( 1 ) 상담직원들의 임금은 기본급 , 상여금 , 직급수당 , 식비 , 교통비 , 성과급 ( 인센티브 )
의 형태로 구성되어 있고 , 월평균 실수령액이 160여만원 정도인데 , 기본급 ( 86만원 ) 은
최저임금수준이었고 , 상여금 ( 286 , 667원 ) , 식비 ( 114 , 000원 ) , 교통비 ( 95 , 000원 ) , 초과근로
수당 ( 평일 , 119 , 463 ) , 격려금 ( 100 , 000원 ) 운 매월 정액지급되는 반면 , 성과급 ( 인센티브 ) 은
다음과 같은 기준으로 최저 12만 5천원에서 최고 27만 5천원까지 차등지급되었다 .
( 2 ) 성과급 ( 인센티브 ) 은 상담 내용에 대한 고객만족도 ( 50점 ) , 직무지식 평가시험결과
( 10점 ) , 처리 업무의 양 ( 15점 ) , 신규 , 명의변경 , T - GATE 신청 등 CIA 업무 완비율 ( 5
점 ) , 대외기관 또는 본사 고객보호원 불만 접수 ( 5점 ) , 상담메모 입력율 ( 3점 ) , 스마트청구
서 유치건수 ( 2점 ) , 지점장 및 부지점장의 정성평가 ( 10점 ) 등의 평가항목에 관한 점수의
합계를 기준으로 S ~ D 등급을 부여하여 차등지급하였는데 , 강남지점의 경우 S등급은
275 , 000원 , A등급은 230 , 000원 , B등급은 200 , 000원 , C등급은 170 , 000원 , D등급은
125 , 000원이었다 .
( 3 ) 위 성과급 결정 기준 중 고객만족도 부분 ( 50점 ) 은 고객체감만족도 45점과 방문평
가 5점으로 이루어지는데 , 고객체감만족도의 경우 본인 신분증을 가지고 온 방문 고객
에 한하여 피고 회사의 본사에서 해피콜이 가게 되고 , 이러한 해피콜을 통해 ' 매우만
족 , 만족 , 보통 , 불만족 , 매우불만족 ' 등 다섯 단계로 평가한 결과를 한달마다 총괄하여
지점별 업무량 차이를 반영한 값의 45 % 를 점수 ( CS ) 로 부여하되 , 고객체감 만족도 점수
자체가 85점 미만인 경우에는 CS점수를 0점으로 처리하였다 . 또한 , 부적절 처리건수가
발견될 때마다 2점씩 감점하였다 .
( 4 ) 위 성과급 결정 기준 중 대외기관 또는 본사 고객보호원 불만 접수 ( 5점 ) 부분은
업무오처리의 경우 건당 0 . 2점 감점 , 직원 불친절 불만 접수의 경우 건당 0 . 5점 감점하
도록 되어 있고 , 지점장과 부지점장에 의하여 직원 개개인에 대하여 이루어지는 정성
평가 ( 10점 ) 는 태도 , 패기 , 지점협조도 , 솔선수범 , 업무집중도 , 예절 등으로 평가하도록
되어 있다 .
( 5 ) 상담직원들은 본사에서 주최하는 시험을 월 1회 응시하고 , 강남지점 자체내에서
시행하는 월 3회 시험에 응시하여야 하는데 , 위 시험결과는 성과급 산정기준 직무지식
평가시험결과 ( 10점 ) 에 반영되며 , 60점 이하를 받은 경우에는 재시험에 응시하여야 한
바 . 고객불만 사항 접수에 대한 처리절차
피고 회사는 고객들로부터 불만사항이 접수되면 그 불만원인을 밝혀서 책임소재를
확인하고 , 중재하는 등의 제도적 절차가 마련되어 있지 않고 , 대부분의 경우 지점장 내
지 부지점장이 해당 직원으로 하여금 고객에게 사과를 하도록 지시하는 한편 , 불만 고
객에게는 해당 직원을 교육시키고 징계하겠다는 취지의 안내를 하는 것으로 마무리짓
고 있다 .
[ 인정근거 : 다툼없는 사실 , 갑 1호증 , 갑 2호증 , 갑 3호증 , 갑 4호증 , 갑 5호증 , 갑 6호
증 , 갑 7호증의 1 , 2 , 갑 8호증 , 갑 14호증의 1 , 2 , 갑 19호증 , 갑 20호증 , 을 13호증의
1 , 2 , 을 14호증 , 을 16호증 , 을 18호증 , 을 20호증의 각 기재 , 증인 신00의 증언 , 증인
김 # # 의 일부 증언 , 변론 전체의 취지 ]
2 . 당사자의 주장
가 . 원고의 주장
원고는 피고 회사의 열악한 근무환경에서 이른바 ' 감정노동자 ' 로 근무하면서 받아온
지속적인 스트레스로 인하여 우울증이 발병한 상태였고 , 상담고객 본인도 아닌 제3자
에 불과한 김 * * 로부터 부당한 불만제기를 받은 상황에서 피고 회사 강남지점장 김 # #
로부터 부당한 사과요구 , 징계경고 및 사직 압박 등을 받아 자살시도에까지 이르는 등
우울증이 악화 되었고 , 우울증으로 인하여 약 14개월여 동안 실업 상태에 있으므로 , 피
고 회사는 원고의 우울증 발병 내지 악화에 대하여 손해를 배상할 책임이 있고 , 나아
가 김 # # 의 사용자로서 사용자배상책임을 부담한다고 주장한다 .
나 . 피고의 주장
피고 회사의 근무여건은 우울증을 발병할 정도로 열악한 것이 아니었을 뿐만 아니
라 , 설사 그렇다고 하더라도 원고의 업무와 우울증 발병 및 그로 인한 자살시도 사이
에는 인과관계가 없다 . 또한 , 피고 회사의 피용인 김 # # 는 원고에게 고객에 대한 사과
를 강요하고 , 이를 거부하는 원고에게 부당한 징계를 경고한 바 없다 .
3 . 판단
가 . 손해배상책임의 발생
고용관계 또는 근로관계는 이른바 계속적 채권관계로서 인적 신뢰관계를 기초로 하
는 것이므로 , 고용계약에 있어 피용자가 신의칙상 성실하게 노무를 제공할 의무를 부
담함에 대하여 , 사용자로서는 피용자에 대한 보수지급의무 외에도 피용자의 인격을 존
중하고 보호하며 피용자가 그 의무를 이행하는 데 있어서 손해를 받지 아니하도록 필
요한 조치를 강구하고 피용자의 생명 , 건강 , 풍기 등에 관한 보호시설을 하는 등 쾌적
한 근로환경을 제공함으로써 피용자를 보호하고 부조할 의무를 당연히 부담하는 것이
고 ( 대법원 1998 . 2 . 10 . 선고 95다39533 판결 참조 ) , 이러한 보호의무를 위반함으로써
피용자가 손해를 입은 경우 근로계약상의 채무불이행책임과 경합하여 민법 제750조 소
정의 불법행위로 인한 손해배상을 부담한다 ( 대법원 1999 . 2 . 23 . 선고 97다12082 판결 ,
1997 . 4 . 25 . 선고 96다53086 판결 등 참조 ) .
특히 배우가 연기를 하듯 타인의 감정을 맞추기 위하여 자신의 감정을 억누르고 통
제하는 일을 일상적으로 수행하는 노동1 ) , 이른바 ' 감정노동 ( Emotional labor ) ' 을 수행하
는 근로자의 경우 고객에게 즐거움 같은 감정적 반응을 주도록 요구되는 동시에 사용
자로부터 감정 활동의 통제 , 실적 향상 및 고객 친절에 대한 지속적인 압력을 받고 있
어 이로 인한 우울증 , 대인 기피증 등 직무 스트레스성 직업병에 심각하게 노출되어
있다고 할 것이다 .
그러므로 감정노동자를 고용하고 있는 사용자로서는 고객의 무리한 요구나 폭언에
대하여 근로자를 보호할 수 있는 방안을 적극적으로 마련해야 하고 , 발생 사안에 따라
적극적으로 대처할 수 있는 지침을 제공하여 근로자로 하여금 이를 활용할 수 있도록
해야 하며 , 고객과 사이에 근로자 개인이 감당할 수 있는 수준 이상의 문제가 발생할
경우 관리감독자로서 개입하여 분쟁의 원인을 밝히는 등 중재역할을 다하여야 하고 ,
고객의 위신을 높이는 데에 지나치게 집중한 나머지 사실관계를 따져보지도 않은 채
근로자에게 무조건적인 사과를 지시함으로써 인격적인 모멸감을 주어서는 안된다고 할
것이다 . 또한 노동과정에서 식사시간 , 화장실 가기 등 기본적인 생활상의 욕구를 만족
시켜야 하고 , 고객과의 분쟁이나 좋지 않은 일이 발생했을 때 또는 심리적인 휴식이
필요할 때 쉴 수 있는 자율성을 보장해야 하며 , 노동과정을 고려하지 않은 과도한 업
무량에 대하여는 이를 적정선에서 규제하여야 할 근로계약상 보호의무 내지 배려의무
를 부담한다고 할 것이다 .
이 사건에 관하여 보건대 , 위 인정사실에 의하여 알 수 있는 다음과 같은 사정 , 즉
원고는 고객 김00에게 기존 휴대전화기와 동일한 번호로 임대전화기를 개통할 경우 기
존 휴대전화기로는 수신이 되지 않는다는 점을 명확히 고지하고 , 이에 대하여 동의를
받은 후 임대전화기를 개통하여 준 점 , 김00은 원고의 위 설명을 제대로 이해하지 못
하였으면서도 재차 설명을 요구하지 않은 채 임대전화기 개통에 동의한 점 , 이후 김00
은 기존 휴대전화기의 수신이 불가하여 분실된 휴대전화기를 찾을 수 없음을 비로소
알게 되자 , 원고와 직접 상담하지도 않은 자신의 동생 김 * * 를 통하여 고객불만을 접수
한 점 , 피고 회사 강남지점장 김 # # 는 제3자에 불과한 김 * * 를 통하여 고객불만이 접수
되었음을 인지하고서도 , 당사자인 김00을 통하여 사실관계를 파악해보려는 노력조차
하지 않고 곧바로 원고에게 사과를 지시한 점 , 원고는 김 * * 와 통화하여 해명하려고 하
였으나 , 김 * * 로부터 막무가내식의 고성 , 폭언 등을 듣고 더 이상 응대하지 못한 채 전
화를 일방적으로 끊게 된 점 , 피고 회사 사이버 고객센터 상담실은 김 * * 의 3차 불만접
수를 받게 되자 김 * * 에게 원고에 대한 CS교육을 실시하고 상급자에게 조치하여 패널
티를 부과하겠다는 안내를 한 후 강남지점 부지점장을 통하여 원고에게 고객의 전화를
일방적으로 끊고 언성을 높인 부분에 대하여 고객에게 진심어린 사과를 하도록 요구한
점 , 피고 회사의 상담직원은 하루에도 수십명의 고객을 직접 응대하고 그 과정에서 고
객불만 사항이 다수 접수됨에도 불구하고 , 피고 회사 내부적으로 고객의 불만원인에
대한 정확한 책임소재를 확인한다거나 관리감독자가 개입하여 중재하는 등의 제도적
절차가 마련되어 있지 않고 , 대부분의 경우 상담직원이 개인적으로 고객에게 사과하도
록 하는 선에서 문제를 마무리지어 온 점 , 원고는 2007 . 9 . 경부터 피고 회사에서 근무
하는 등 다른 직원에 비하여 비교적 장기간 근속하였고 , 해당 지점에서 업무처리건수
가 월등히 높은 편이며 , 포상휴가도 다녀오는 등 업무처리능력이 탁월한 편인데 , 이 사
건 처리과정에 있어서 고객의 잘못은 묻힌 채 오로지 자신의 대응방식만 잘못으로 몰
아 고객에게 사과하도록 요구받는 상황에 억울함을 느끼고 상당한 인격적 모멸감을 느
꼈을 것으로 예상되고 , 특히 상담직원들은 월급여의 10 ~ 20 % 가 성과급 ( 인센티브 ) 으로
책정되고 , 성과급은 상담 내용에 대한 고객만족도 ( 50점 ) , 대외기관 또는 본사 고객보호
원 불만 접수 ( 5점 ) , 지점장 및 부지점장의 정성평가 ( 10점 ) 등을 합산한 점수에 따라 차
등 지급되는바 , 원고로서는 이 사건으로 인하여 성과급 ( 인센티브 ) 책정 자체에 영향을
받을지 모른다는 불안감을 느꼈을 가능성도 큰 점 등에 비추어 보면 , 피고 회사는 고
객의 무리한 요구나 폭언에 대하여 근로자를 보호하기 위하여 적극적인 조치를 취하지
않은 채 고객의 입장에만 지나치게 집중한 나머지 오히려 근로자 개인에게 책임을 떠
넘기고 사실관계를 따져보지도 않은 채 일방적으로 사과를 지시함으로써 근로자인 원
고로 하여금 무력감 , 인격적인 모멸감을 주었고 , 이는 사용자로서 당연히 부담하는 보
호의무 내지 배려의무를 위반한 것이다 .
또한 , 피고 회사의 이러한 보호의무 위반 행위는 원고로 하여금 우울증을 발병하게
하거나 적어도 우울증을 악화시킴으로써 자살시도와 같은 극단적인 선택에까지 이르게
하였음이 분명하고 , 이를 두고 원고의 개인적 취약성에 기인한 것으로 치부해버릴 수
는 없다고 할 것이다 .
따라서 , 피고 회사는 원고에게 이 사건으로 인하여 원고의 우울증을 발병 내지 악화
시킨 데에 대한 손해를 배상할 책임이 있다 .
나 . 책임의 제한
한편 , 앞서 인정한 사실에 의하면 , 원고로서도 이 사건 처리 과정에 부당함을 느꼈다 .
면 이를 끝까지 항의하거나 본사에 정식으로 이의제기를 하는 등 문제를 해결하려는
적극적인 노력을 하지 않은 채 피고 회사에 사직서를 제출하고 자살을 시도하는 등 극
단적인 행동을 선택한 잘못이 있고 , 원고의 우울증 발병 내지 악화에는 원고의 이러한
잘못도 중대한 원인이 되었다고 할 것이다 .
따라서 , 피고의 배상책임을 정함에 있어 이를 참작하여 피고의 손해배상책임을 70 %
로 제한한다 .
다 . 손해배상책임의 범위
가 . 적극적 손해
치료비 415 , 180원
[ 인정증거 : 갑 16호증 , 갑 21호증의 각 기재 ]
나 . 소극적 손해
원고는 피고 회사 강남지점장 김 # # 가 원고의 자살시도 사실을 고의로 유포함으로써
동종업계에 재취업이 어려워졌고 , 이 사건으로 인하여 우울증이 발병 내지 악화되어
14개월간 재취업을 하지 못하였으므로 , 피고 회사는 원고의 퇴직 당시의 월급여를 기
준으로 14개월간 휴업손해를 배상하여야 한다는 취지로 주장하고 있다 .
원고가 이 사건으로 인하여 우울증이 발병 내지 악화된 사실은 앞서 본 바와 같으
나 , 나아가 그와 같은 우울증으로 인하여 재취업 자체가 불가능한 상태라거나 피고 회
사 강남지점장의 악의적인 소문 유포로 인하여 재취업이 어렵다는 점에 관하여는 이를
인정할 증거가 없으므로 ( 오히려 증인 신00 , 김 # # 의 각 증언에 따르면 , 김 # # 는 원고가
자살시도를 하고 있는 것 같다는 신00의 다급한 연락을 받고 , 원고를 구조하기 위하여
원고의 주소지와 원고의 남편 전화번호를 수소문하는 과정에서 의도치 않게 동료 직원
들에게 원고의 자살시도 사실이 알려지게 된 것일 뿐 악의적으로 원고에 대한 소문을
유포한 것으로 보이지는 않는다 ) , 위 소극적 손해 주장은 이유 없다 .
다 . 위자료
원고의 나이 및 가족관계 , 원고의 피고 회사 근속연수 , 이 사건의 경위 및 처리 결과
등 이 사건 변론에 나타난 여러 사정을 참작하여 위자료 액수를 1 , 000만원으로 결정한
라 . 소결론
따라서 피고는 원고에게 7 , 290 , 626원 ( = 10 , 415 , 180×0 . 7 ) 및 이에 대한 지연손해금을
지급할 의무가 있다 .
4 . 결론
그렇다면 , 피고 회사는 원고에게 7 , 290 , 626원 및 이에 대하여 원고가 구하는 바에 따
라 이 사건 소장 부본 송달 다음날인 2012 . 4 . 27 . 부터 피고 회사의 이행의무의 존재여
부와 범위에 관하여 항쟁함이 타당하다고 인정되는 이 판결 선고일인 2013 . 6 . 21 . 까지
는 민법이 정하는 연 5 % 의 , 그 다음날부터 다 갚는 날까지는 소송촉진 등에 관한 특례
법이 정하는 연 20 % 의 각 비율에 의한 지연손해금을 지급할 의무가 있으므로 , 원고의
이 사건 청구는 위 인정범위 내에서 이유 있어 인용하고 , 나머지 청구는 이유 없어 기
각하기로 하여 주문과 같이 판결한다 .
판사
판사이예슬
주석
1 ) 여성 감정노동자 인권수첩 참조 , 국가인권위원회 2012 . 5 . 발간 .