1. “민원인”이란 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 개인ㆍ법인 또는 단체를 말한다.

2. “민원사무”란 민원인이 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 사항(이하 “민원사항”이라 한다)에 관한 사무를 말한다.

3. “복합민원”이란 하나의 민원 목적을 실현하기 위하여 법령ㆍ훈령ㆍ예규ㆍ고시 등(이하 “관계법령등”이라 한다)에 따라 여러 관계 기관(민원사항과 관련된 단체ㆍ협회 등을 포함한다. 이하 같다) 또는 관계 부서의 허가ㆍ인가ㆍ승인ㆍ추천ㆍ협의 또는 확인 등을 거쳐 처리되는 민원사무를 말한다.

4. “전자민원창구”란 「전자정부법」 제9조에 따라 설치된 전자민원창구를 말한다.

5. “무인민원발급창구”란 행정기관의 장이 행정기관 또는 공공장소 등에 설치하여 민원인이 직접 민원서류를 발급받을 수 있도록 하는 전자장비를 말한다.

① 민원사무에 관하여 다른 법률에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 법에서 정하는 바에 따른다.

② 이 법을 적용할 때에 행정기관에는 법령에 따라 행정권한이 있거나 행정권한을 위임 또는 위탁받은 법인ㆍ단체 또는 그 기관이나 개인이 포함된다.

① 행정기관은 민원사무를 관계법령등에서 정하는 바에 따라 다른 업무에 우선하여 처리하여야 한다.

② 행정기관은 관계법령등에서 정한 처리기간이 남아 있다거나 그 민원사무와 관련 없는 공과금 등을 미납하였다는 이유로 민원사무의 처리를 지연시켜서는 아니 된다.

③ 행정기관은 법령의 규정 또는 위임이 있는 경우를 제외하고는 민원사무 처리의 절차 등을 강화하여서는 아니 된다.

① 민원사무의 처리기간을 5일 이하로 정한 경우에는 민원사항의 접수 시각부터 “시간” 단위로 계산하되, 공휴일과 토요일은 산입(算入)하지 아니한다. 이 경우 1일은 8근무시간으로 한다.

② 민원사무의 처리기간을 6일 이상으로 정한 경우에는 “일” 단위로 계산하고 첫날을 산입하되, 공휴일은 산입하지 아니한다.

③ 민원사무의 처리기간을 주ㆍ월ㆍ연으로 정한 경우에는 첫날을 산입하되, 「민법」 제159조부터 제161조까지의 규정을 준용한다.

① 행정기관의 장은 민원사항의 신청을 받았을 때에는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 그 접수를 보류하거나 거부할 수 없으며, 접수된 민원서류를 부당하게 되돌려 보내서는 아니 된다.

② 제1항에 따른 민원사항의 접수 등에 필요한 사항은 대통령령으로 정한다.

① 행정기관의 장은 민원사항을 접수ㆍ처리할 때에 민원인에게 정하여진 구비서류 외의 서류를 추가로 요구하여서는 아니 된다.

② 행정기관의 장은 동일한 민원서류 또는 구비서류를 복수로 받는 경우에는 특별한 사유가 없으면 원본과 함께 그 사본의 제출을 허용하여야 한다.

③ 행정기관의 장은 민원을 접수ㆍ처리할 때에 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 민원인에게 관련 증명서류 또는 구비서류의 제출을 요구할 수 없으며, 그 민원사무를 처리하는 공무원이 직접 이를 확인ㆍ처리하여야 한다.

④ 행정기관의 장은 원래의 민원사항의 내용 변경 또는 갱신 신청을 받았을 때에는 특별한 사유가 없으면 이미 제출되어 있는 관련 증명서류 또는 구비서류를 다시 요구하여서는 아니 된다.

① 행정기관의 장은 민원인의 편의를 위하여 그 행정기관이 접수ㆍ교부하여야 할 민원사항을 다른 행정기관이나 특별법에 따라 설립되고 전국적 조직을 가진 법인 중 대통령령으로 정하는 법인으로 하여금 접수ㆍ교부하게 할 수 있다.

② 제1항에 따른 접수ㆍ교부의 절차 및 기관 간 송부방법 등에 관하여 필요한 사항은 대통령령으로 정한다.

③ 제1항에 따라 민원사항을 접수ㆍ교부하는 공무원이 아닌 임직원은 「형법」이나 그 밖의 법률에 따른 벌칙을 적용할 때에는 공무원으로 본다.

① 행정기관의 장은 접수한 민원서류가 다른 행정기관의 소관인 경우에는 지체 없이 소관 기관에 이송하여야 한다.

② 제1항에 따른 민원서류의 이송 절차 및 방법 등에 관하여 필요한 사항은 대통령령으로 정한다.

① 행정기관의 장은 접수한 민원서류에 흠이 있는 경우에는 보완에 필요한 상당한 기간을 정하여 지체 없이 민원인에게 보완을 요구하여야 한다.

② 민원인은 해당 민원사무의 처리가 종결되기 전에는 그 신청의 내용을 보완하거나 변경 또는 취하할 수 있다. 다만, 다른 법률에 특별한 규정이 있거나 그 민원사무의 성질상 보완ㆍ변경 또는 취하할 수 없는 경우에는 그러하지 아니하다.

③ 제1항에 따른 민원서류의 보완 절차 및 방법 등에 관하여 필요한 사항은 대통령령으로 정한다.

① 행정기관의 장은 복합민원을 처리할 주무부서를 지정하고 그 부서로 하여금 관계 기관 또는 부서 간 협조를 통하여 민원사무를 한꺼번에 처리하게 할 수 있다.

② 제1항에 따른 복합민원의 처리 방법 및 절차 등에 관하여 필요한 사항은 대통령령으로 정한다.

① 행정기관의 장은 민원인이 신청한 민원사항의 처리 결과를 민원인에게 문서로 통지하여야 한다. 다만, 대통령령으로 정하는 경우에는 구술 또는 정보통신망으로 통지할 수 있다. 이 경우 민원인이 요청할 때에는 지체 없이 처리 결과에 관한 문서를 내주어야 한다.

② 행정기관의 장은 제1항에 따라 처리 결과를 통지할 때에 민원인의 신청을 거부하는 경우에는 거부 이유와 구제절차를 함께 통지하여야 한다.

① 행정기관의 장은 무인민원발급창구를 이용하여 민원사항(다른 행정기관 소관의 민원사항을 포함한다)을 처리한 결과를 발급할 수 있다.

② 제1항에 따라 민원서류를 발급하는 경우에는 다른 법률에도 불구하고 수수료를 감면할 수 있되, 수수료 외에 무인민원발급창구의 설치ㆍ관리 등에 필요한 비용을 징수할 수 있다.

③ 제1항에 따라 발급할 수 있는 민원사무의 종류는 행정자치부장관이 관계 중앙행정기관의 장과의 협의를 거쳐 결정ㆍ고시한다.  <개정 2013. 3. 23., 2014. 11. 19.>

① 행정기관의 장은 정보통신망을 이용하여 다른 행정기관 소관의 민원사무를 접수ㆍ교부할 수 있는 경우에는 이를 직접 접수ㆍ교부할 수 있다.

② 제1항에 따라 접수ㆍ교부할 수 있는 민원사무의 종류는 행정자치부장관이 관계 중앙행정기관의 장과의 협의를 거쳐 결정ㆍ고시한다.  <개정 2013. 3. 23., 2014. 11. 19.>

① 민원사항에 대한 행정기관의 장의 거부처분에 불복하는 민원인은 그 거부처분을 받은 날부터 90일 이내에 그 행정기관의 장에게 문서로 이의신청을 할 수 있다.

② 행정기관의 장은 이의신청을 받은 날부터 10일 이내에 그 이의신청에 대하여 결정하고 그 결과를 민원인에게 지체 없이 문서로 통지하여야 한다. 다만, 부득이한 사유로 정하여진 기간 이내에 결정할 수 없을 때에는 그 기간의 만료일 다음 날부터 기산(起算)하여 10일 이내의 범위에서 연장할 수 있으며, 연장 사유를 민원인에게 통지하여야 한다.

③ 민원인은 제1항에 따른 이의신청 여부와 관계없이 「행정심판법」에 따른 행정심판 또는 「행정소송법」에 따른 행정소송을 제기할 수 있다.

④ 제1항에 따른 이의신청의 절차 및 방법 등에 관하여 필요한 사항은 대통령령으로 정한다.

① 민원인은 대규모의 경제적 비용이 드는 민원사항의 경우 행정기관의 장에게 정식으로 민원서류를 제출하기 전에 약식 서류로 사전심사를 청구할 수 있다.

② 행정기관의 장은 제1항에 따라 사전심사가 청구된 민원사항이 다른 행정기관의 장과의 협의를 거쳐야 하는 사항인 경우에는 미리 그 행정기관의 장과 협의하여야 한다.

③ 행정기관의 장은 사전심사 결과를 민원인에게 통보하여야 하며, 가능하다고 통보한 민원사항에 대하여는 민원인의 귀책사유나 불가항력 또는 그 밖의 특별한 사유로 이행할 수 없는 경우를 제외하고는 사전심사 결과를 통보할 때에 구체적으로 제시하지 아니한 다른 이유를 들어 거부하는 등의 방법으로 민원사항을 처리하여서는 아니 된다.

④ 행정기관의 장은 제1항에 따른 사전심사제도를 효율적으로 운영하기 위하여 필요한 법적ㆍ제도적 장치를 마련하여 시행하여야 한다.

① 행정자치부장관은 민원인의 편의를 위하여 관계법령등에 규정되어 있는 민원사항의 처리기관, 처리기간, 구비서류, 처리절차, 신청방법 등에 관한 사항을 종합한 민원사무 처리기준표를 작성하여 관보에 고시하고 인터넷에 게시하여야 한다.  <개정 2013. 3. 23., 2014. 11. 19.>

② 행정기관의 장은 관계법령등의 제정ㆍ개정 또는 폐지 등으로 제1항에 따라 고시된 민원사무 처리기준표를 변경할 필요가 있으면 즉시 그 내용을 행정자치부장관에게 통보하여야 하며, 행정자치부장관은 그 내용을 관보에 고시하고 인터넷에 게시한 후 제1항에 따른 민원사무 처리기준표에 반영하여야 한다.  <개정 2013. 3. 23., 2014. 11. 19.>

③ 행정자치부장관은 민원사무의 간소화를 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 관계 행정기관의 장에게 관계법령등에 규정되어 있는 처리기간, 구비서류, 처리절차, 신청방법 등의 개정을 요청할 수 있다.  <개정 2013. 3. 23., 2014. 11. 19.>

① 행정자치부장관은 제20조에 따라 민원사무 처리기준표를 작성ㆍ고시할 때에 민원사무 간소화를 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 관계 행정기관의 장과의 협의를 거쳐 관계법령등이 개정될 때까지 잠정적으로 관계법령등에 규정되어 있는 처리기간과 구비서류를 줄이거나 처리절차ㆍ신청방법을 변경할 수 있다.  <개정 2013. 3. 23., 2014. 11. 19.>

② 행정기관의 장은 제1항에 따라 민원사무 처리기준표가 조정ㆍ고시된 경우에는 이에 따라 민원사무를 처리하여야 하며, 중앙행정기관의 장은 민원사무 처리기준표의 조정 또는 변경된 내용에 따라 관계법령등을 지체 없이 개정ㆍ정비하여야 한다.

① 행정기관의 장은 민원사무 처리상황의 확인ㆍ점검 등을 위하여 소속 공무원 중에서 민원사무 심사관을 지정하여야 한다.

② 제1항에 따른 민원사무 심사관의 업무 등에 관하여 필요한 사항은 대통령령으로 정한다.

① 행정기관의 장은 민원사무를 처리할 때에 그 행정기관의 내부에서 할 수 있는 자료의 확인, 관계 기관ㆍ부서와의 협조 등에 따른 모든 절차는 담당 공무원이 직접 진행하도록 하여 민원 1회방문 처리제를 확립함으로써 불필요한 사유로 민원인이 행정기관을 다시 방문하지 아니하도록 하여야 한다.

② 행정기관의 장은 제1항에 따른 민원 1회방문 처리에 관한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위하여 민원 1회방문 상담창구를 설치하여야 한다.

③ 제1항에 따른 민원 1회방문 처리제는 다음 각 호의 절차에 따라 시행한다.

① 중앙행정기관의 장은 매년 그 기관이 관장하는 민원사무의 처리 및 운영 실태를 조사하여야 한다.

② 중앙행정기관의 장은 제1항에 따른 조사의 결과에 따라 소관 민원사무의 구비서류, 처리절차 등의 간소화 방안을 마련하여야 한다.

① 행정자치부장관은 효과적인 민원사무의 개선을 위하여 필요하다고 인정할 때에는 행정기관에 대하여 민원사무의 개선 상황과 운영 실태를 확인ㆍ점검ㆍ평가할 수 있다.  <개정 2013. 3. 23., 2014. 11. 19.>

② 행정자치부장관은 제1항에 따른 확인ㆍ점검ㆍ평가 결과 민원사무의 개선에 소극적이거나 이행 상태가 불량하다고 판단하는 경우 국무총리에게 그 시정에 필요한 조치를 건의할 수 있다.  <개정 2013. 3. 23., 2014. 11. 19.>

① 행정자치부장관은 행정기관의 민원처리에 관하여 필요한 경우 국민들의 여론을 수집하여 민원행정제도 및 그 운영의 개선에 반영할 수 있다.  <개정 2013. 3. 23., 2014. 11. 19.>

② 제1항에 따른 여론 수집에 필요한 사항은 대통령령으로 정한다.

① 행정기관의 장은 정부시책이나 행정제도 및 그 운영의 개선에 관한 국민제안을 접수ㆍ처리하여야 한다.

② 제1항에 따른 국민제안의 운영 및 절차 등에 관하여 필요한 사항은 대통령령으로 정한다.